상대방의 기분을 나쁘게 하지 않는 커뮤니케이션 스피치

회사에 지각을 했다.

자리에 도착하자마자 팀장님에게 보고하는 A사원, B사원

 

A사원: 안녕하세요, 아 아침에 일찍 나왔는데, 길이 너무 막혀서 지각을 했어요. 죄송합니다.

B사원: 안녕하세요, 지각해서 죄송합니다. 길이 막히는 걸 예상하고 나왔어야 했는데, 죄송합니다.

 

 

A사원과 B사원은 지각을 한 이유에 대해서 사과를 했다.

어떤 사원의 말이 거부감없이 느껴지는가.

 

Photo by Marten Bjork on Unsplash

 

사업을 하는 사람, 회사를 다니는 사람이라도 안 좋은 상황이나 갈등을 해결해야만 하는 때가 온다.

스피치 하나만으로 현명하게 부정적인 상황을 바꾸는 방법, 

긍정적인 스피치를 하는 방법, 어렵지 않다. 

 

이 포스팅은 상대방의 기분을 해치지 않고, 부정적인 상황에서 대처할 수 있는 커뮤니케이션 스피치에 대해 이야기해보고자 한다.

 

1. 잘못을 인정하고, 변명하자.

 

부정적인 상황일 수록 상대는 반감인 상황이다.

위의 사례처럼 회사에서 지각을 한 상황이라면 상황이라면 지각한 사람은 분명 잘못을 한 상황이다.

 

조금은 억울할 수 있지만 기분이 좋지 않은 상대 마음을 여는 것이 더 중요하다.

먼저 잘못한 점에 대해서 인정을 한 후 변명을 해도 늦지 않다. 

 

Photo by mark tulin on Unsplash

 

잘못을 먼저 인정한다. >>> 하지만 잘못에 대한 이유를 확실하게 밝힌다.

 

"죄송합니다. 차가 많이 밀려 늦었습니다."

 

사과를 들은 상대방은 우선 잘못을 인정하는 모습을 보고 감정이 가라앉았을 것이다.

다짜고짜 변명부터 늘어낸다면 오히려 상대의 마음은 닫히고, 안 좋은 감정으로 관계가 이어나가기 마련이다.

 

 

 

2. 부정적인 상황에서 공감을 먼저 표현하자.

매장을 운영하는 점주이다.

한 상품을 찾아 먼 거리에서 온 손님이 왔다.

때 마침 상품이 품절된 상황이라면 대게는 이렇게 표현한다.

 

Photo by Wesley Tingey on Unsplash

점주: 상품이 품절되었습니다, 손님.

 

손님: 아 이거 사려고 1시간을 차타고 왔거든요.

 

점주: 상품이 품절되어서 저도 어떻게 해드릴 수가 없네요.

 

 

 

손님은 점주에게 무엇을 바라고 이야기 한 것일까?

아니다.

그저 어렵게 온 자신의 상황에 대해서 공감받고 이해받길 원했을 것이다.

 

이렇게 이야기 했다면 어땠을까.

 

 

 

점주: 죄송하지만 상품이 현재 품절되었습니다, 손님.

 

손님: 아 이거 사려고 1시간을 차 타고 왔거든요.

 

점주: 멀리서 여기까지 오시느라 고생하셨는데, 아쉬워서 어떻게 해요. (공감) 

         괜찮으시다면 같은 라인의 기능이 추가된 신상품은 어떠실까요? 

 

 

Photo by Nicola Fioravanti on Unsplash

 

어떠한가.

훨씬 부드러운 분위기이지 않은가.

힘들게 상점에 갔던 고객도, 허탈한 부정적인 감정을 조금은 공감받은 상황에서

긍정적인 감정으로 변화되었을 것이다.

 

공감이라는 긍정적인 표현 하나로 신상품을 판매할 수 있는 기회가 되기도 한다.

 

 

3. 관용적 표현을 사용해보자.

 

딱딱하고 긴장된 상황 속에서 분위기를 풀 수 있는 건, 부드러운 표현을 사용할 줄 알아야 한다.

사과를 해야하는 분위기 거나 긴장이 고조되어 있는 상황이라면 다음과 같이 표현해주면 좋다.

 

'변명 같지만', '이렇게 말씀드려 죄송하지만' 등과 같은 관용적인 표현을 사용하는 것이다.

이런 표현은 사과나 안좋은 상황을 상대방에게 전달해야 할 때,

조금 더 부드러운 분위기를 만들어 주어 긴장된 분위기를 조금 낮출 수 있다.

 

Photo by Mauricio Sabino on Unsplash

 

 

"변명 같지만, 저희도 이러한 규율이 정해져 있지 않아 설명드리기가 어려운 부분이 있네요."

"변명 같지만, 저희도 어쩔 수 없는 상황을 알아주셨으면 합니다, 사실 이번 일은..."

"이렇게 말씀드려 죄송하지만 이미 예약되어있는 고객들이 있어 더 이상 예약을 받기 어렵습니다."

 

 

 

말은 단어와 표현에 따라서 대화의 분위기를 좌지우지 할 수 있다.

누군가와 갈등 속에서 늘 살아야 하는가.

혹은 갈등이 일어났을 때 유독 잘 해결되지 않는가.

 

 

그렇다면 위와 같은 스피치를 통해 부정적인 상황 속에서도 부드러운 상황으로 바꾸는 말의 표현을 실천해보자.

 

 

부드럽게 말을 표현한다는 것은 자존심을 굽히는 것이 아니라

사업이나 일을 더 좋은 성과로 이끌 수 있는 비법이 될 수 있다.

 

 

Photo by Pablo Heimplatz on Unsplash

 

현재 사업을 하고 있거나 직장 생활을 하는 회사원들, 매장에서 고객을 대하는 판매 사원, 점주들이라면

꼭 실천해보자.